甘孜藏族自治州交通运输局

关于印发《甘孜州12328交通运输服务

监督热线管理办法》的通知

甘交发〔2024〕33号

各县（市）交通运输局，局机关各科室、局属各单位：

    为进一步加强我州12328热线运行管理工作，持续提升业务办理质量，根据《四川省12328交通运输服务监督热线管理实施办法》有关规定，结合我州12328热线运行管理工作实际，制定了《甘孜州12328交通运输服务监督热线管理办法》，经局领导同意，现印发你们，请遵照执行。

附件：甘孜州12328交通运输服务监督热线管理办法

甘孜藏族自治州交通运输局

                     2024年3月15日         

甘孜州12328交通运输服务监督热线管理办法

第一章 总  则

第一条  为规范甘孜州12328热线交通运输类工单办理工作，提高服务能力和水平，优化交通运输服务，根据《四川省12328交通运输服务监督热线管理实施办法》《甘孜州12345服务热线运行管理暂行办法》等有关规定，结合本州工作实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线（包括12328热线、微信、手机APP、网站等），用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

第三条  各级交通运输主管部门按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确本行政区域12328热线业务具体承办单位和责任人，建立辖区紧急报备制度。

第四条  各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位对12328热线以及12345服务热线转办交通运输业务的管理工作，适用本办法。

第五条  12328热线管理工作应当遵循以下原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、全天受理、即接即办。

第六条  各级交通运输主管部门应当成立以主要负责人为组长的12328热线运行和管理工作小组，加强对本行政区域12328热线运行和管理工作的组织领导与统筹协调，研究解决运行和管理中的具体问题，确保12328热线正常、规范运行。

第七条  州交通运输局安全应急管理科负责全州12328热线监督指导工作，州12328热线服务中心（以下简称12328中心）具体承担本行政区域内12328、12345热线工单的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析、运行监测、数据报送等工作。

各县（市）交通运输局及州交通运输局局属各单位、局机关各科室、相关企业为本辖区、本部门12328热线业务承办单位。

第八条  各级交通运输主管部门及相关局属单位（部门）应当建立12328热线管理工作制度，制定完善业务处置流程和服务规范，逐级落实管理责任，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系。

第二章 业务受理

第九条  12328中心统一受理本行政区域的12328热线业务，包括12345服务热线及其他社会公益服务电话系统等转来的且属于12328热线受理范围的事项。

第十条  有下列情况之一的，说明原因可不予受理：

（一）不属于交通运输主管部门及其内设机构、局属单位职责的；

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

（三）受理的诉求已办结，并由承办单位核实作出不予再次受理书面说明的；

（四）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（五）已进入信访渠道的；

（六）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（七）违反社会公序良俗的。

第十一条  12328、12345热线工单办理工作实行首接责任制，对于存在争议、工作交叉、界定模糊的派件，由第一接收单位提出协调处理意见，并推动协调，不得无故退件。同时各承办单位要明确12328、12345热线业务工作职责，落实归口部门，按照A、B岗配足工作人员，保障工作经费，确保工单领得快、办得好。

第三章 业务办理

第十二条  业务工单办理应当按照工单领取、本单位领导签批办理、调查核实、做出初步结论、本单位领导审批办理结果、部门回复、工单完结的工作流程进行。附件应上传系统备查，重大事项应当由单位集体讨论决定。

第十三条  12328热线业务办理实行限时办结制：

（一）对于信息咨询类事项，承办单位应当在接到转办工单之日起1个工作日内（国家法定节假日顺延，下同）向来电人回复办理意见并完结工单；

（二）对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办工单之日起2个工作日内向来电人回复办理意见并完结工单；

（三）对于求助类、投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内向来电人回复办理意见并完结工单。

法律、法规、规章对办理时限另有规定的，可根据相关规定申请延期办结，延期时限由州12328中心决定。同时延期工单需由承办单位向诉求人说明情况，应告知诉求人处理计划及预期时限。

第十四条  12328中心应在2小时内领取12328、12345热线的转办工单，不属于交通运输行业的应立即退回；属交通运输行业的，应在1小时内分办至相关承办单位。承办单位应在2小时内（非工作日内顺延）领取工单。

第十五条  对不属于职责范围内的咨询件，应当在2小时内作退件处理并说明原因；其他类型工单应当在24小时内（非工作日顺延）作退件处理，并说明调查情况、意见建议及理由。退件须经单位分管领导审核，上报12328中心复核后，提交12345服务中心系统退件处理。未在规定时限内退件的，由承办单位自行协调相关部门按办理流程调查处理并完结。

第十六条  有下列情形之一的12345热线投诉举报类工单，应当及时申请延期，待审批后按程序办理，延长时间最长不得超过2个工作日（48小时）：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的情形。

第十七条  延期工单审批办理需由承办人员提出申请，单位分管领导审核，上报12328中心复核后，提交州中心系统审批后延期办理。信息咨询类、意见建议类、求助类工单不予延期。

第十八条  业务工单办理应当依法进行，根据工单性质提速办理。对投诉事项涉及违法违规的，承办单位应当明确专人调查办理；对投诉事项不涉及违法违规的一般性诉求，承办单位在办理时可委托相关企业调阅相关资料、询问相关人员，调查结果经确认后，及时办结。

第十九条  承办人员应当采取电话询问、现场询问、现场勘验、监控（视频）调阅、走访座谈等方式，对投诉举报、意见建议等类型工单进行调查核实，第一时间与来电人主动沟通联络。投诉举报类事项还应当收集证据（笔录、现场照片、录音视频或相关书证、物证、视听资料等）上传，并根据诉求事项轻重缓急开展调查。

第四章 回复回访

第二十条  业务工单转办处理应当做到件件有回复。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。

无法与来电人取得联系的，应当做好记录。书面回复内容主要包括转办事项基本情况、调查经过、处理结果、回访时间、回复情况等内容。

第二十一条  12328中心应在2小时内对回复内容审核，对不符合办结要求的，应当立即退回承办单位并告知重新办理；符合要求的，提交12328系统、州服务中心热线系统归档。

第二十二条  12328中心应协调12345服务中心在工单办结后5个工作日内进行回访。及时反馈来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

第二十三条  承办单位应当对来电人提出的合理意见采纳，并按照工单办理流程开展差评整改。属要求过高或恶意差评的，应作出书面说明并附上佐证材料，便于对来电人不满意评价意见进行甄别。

第五章 信息报送

第二十四条  加强12328热线知识库建设，承办单位应当实时推送行业内相关最新政策、工作动态等信息至12328中心，由12328中心同步录入知识库。

第二十五条  各承办单位应当明确12328领件人员为知识点收集员，相关业务部门负责人为编审员，按照业务部门报送、编审员审核、收集员汇总、分管领导审批、领件人员推送的工作流程报送知识点和动态信息。

第二十六条  业务部门收集的知识点应注重公开性、保密性、安全性、准确性，定期对推送的知识点进行更新。新政策、新法规出台后要在7个工作日内以“一问一答”形式，按流程审核后报送至12328中心，确保群众咨询获取信息及时准确。同步删除已废止或不再适用的知识库信息，坚决杜绝因知识库内容错误给群众带来不便的情况发生。 

第二十七条  在知识库中推送内容包括但不限于部级知识库全部“热点政策知识”内容。

第二十八条  信息报送按层级和时限规范报送：

（一）知识点报送由承办单位实时推送，全年不少于12条；

（二）数据报送由承办单位根据工作要求定时填报。

（三）12328中心每月10日前向省12328热线监督管理中心报送分析报告，按时报送相关运行数据。

第二十九条  实行工单办理督办制。工单临近6小时由州12328中心业务人员进行督办、临近5小时由州12328业务科室管理人员进行督办、临近4小时由州12328业务科室负责人员进行督办、临近3小时由州12328分管领导进行督办。

第六章 档案管理

第三十条  各承办单位应当建立12328热线业务档案管理制度，确保资料收集、整理齐全完整。

第三十一条  承办单位应根据反馈的办理结果进行程序性确认后归档。

第三十二条  12328热线工单实行一卷一册，分月份年度登记留存。录音资料存档期限不少于一年，工单电子数据或文字材料存档期限不少于五年。

第三十三条  内业资料按照文件收发、制度建立、机构设置、工单办理、宣传推广、专项治理、信息报送等类别进行收集整理。

第八章 监督评价

第三十四条  全州12328热线运行管理分别实行月度和年度100分制评价。县（市）、州级有关承办单位监督评价工作由州级交通运输主管部门具体实施。（计分规则参考《四川省12328交通运输服务监督热线评分指标》）

第三十五条  年度评价结果作为评选先进单位和先进个人的重要依据，并作为信用考核、资质审核、资源配置、绩效管理等工作的参考依据。

第三十六条  各单位应加强信息保密工作，严禁将工单信息（含来电人电话号码、个人信息）透露给被投诉人（单位）和其他无关人员。

第三十七条  有下列情况予以加分：

（一）受到部、省、州表彰（扬）的；

（二）受到当地党委、政府表彰（扬）的；

（三）信息被部、省、州级以上新闻媒体正面宣传报道的；

（四）完成上级指派的重要工作的；

（五）其他应当加分情形。

第三十八条  有下列情况予以扣分：

（一）受到上级点名通报批评的；

（二）被州级以上新闻媒体曝光核查属实并造成严重影响的；

（三）未完成上级指派重要工作的；

（四）未按要求完成上级督办事项的。

第九章  附  则

第三十九条 本办法由州交通运输局负责解释。

第四十条   本办法自印发之日起施行，有效期3年。